بیان مسأله با توجه به گسترش رقابت جهانی و افزایش تنوع تقاضای مشتری، سازمان ها برای حفظ بازار و کسب سود باید به طور مداوم در تلاش برای بهبود تولید، ارائه خدمات و فرایندهای فعالیت مطابق با سلایق مشتریان باشند. پر واضح است که مشتری امروزی، خواستار محصولی با کیفیت و در عین حال با قیمتی مناسب است. این امر نیز مستلزم ارتباط نزدیک با مشتریان و شناخت کافی از فرایندهای درونی سازمان است. ابزاری که می تواند شناخت کامل و صحیحی از عملیلات درونی یک سازمان و بازخورد مناسبی از عملکرد کارکنان ارائه کند، ارزیابی ...